Nell’odierna società digitale, il marketing del passaparola può ancora essere considerato un valido strumento per influenzare le opinioni e le decisioni di acquisto in modo discreto, ma significativo. Sebbene il suo raggio d’azione sia piuttosto limitato, il marketing del passaparola può avere un impatto esponenzialmente più ampio, e rivelarsi estremamente efficace. A differenza del referral marketing, il marketing del passaparola si basa sulle reali esperienze dei clienti e sulla loro interazione. Non è una strategia sviluppata da un team di marketing, ma proviene direttamente dalle opinioni espresse e condivise da clienti soddisfatti.
In questo articolo esploreremo il marketing del passaparola e i vari modi per incoraggiarlo.
Cos’è il marketing del passaparola?
Il marketing del passaparola è una forma di marketing che emerge in modo naturale attraverso la comunicazione tra individui. Il passaparola inizia con un cliente soddisfatto, e può diffondersi tra persone che non hanno ancora acquistato il prodotto/servizio. Se una persona affidabile e rispettata suggerisce un brand, la sua opinione acquisisce autorevolezza e può circolare molto rapidamente all’interno della comunità.
Il marketing del passaparola è considerato una delle forme di pubblicità più attendibili perché è gratuita, ed ha origine da clienti che apprezzano realmente ciò che un’azienda offre. Tutti noi siamo influenzati dalle pubblicità, ma sappiamo anche che ogni messaggio promozionale ha il solo scopo di massimizzare le vendite ed è quindi, per sua natura, non del tutto onesto. Se invece una persona—senza alcun legame o interesse personale verso un determinato brand—ci comunica che un prodotto o servizio è valido ed efficiente, siamo molto più propensi a fidarci della sua opinione. Al giorno d’oggi, il marketing del passaparola può svolgersi sia online che di persona.
Come funziona il marketing del passaparola
Il marketing del passaparola è costituito da interazioni naturali tra individui. Le raccomandazioni e i consigli possono arrivare da amici, familiari, o colleghi di lavoro, ed essere comunicati di persona o attraverso varie piattaforme online. A differenza della pubblicità a pagamento, il marketing del passaparola è per sua natura organico, gratuito e molto efficace. La sua potenza è racchiusa in due fattori: la sua origine, ovvero le persone comuni, e la consapevolezza che un individuo consiglierebbe un brand, prodotto o servizio solo se ne fosse realmente e completamente soddisfatto.
Il marketing del passaparola nasce quindi in modo spontaneo, ma le aziende possono influenzarlo ed alimentarlo per trarne il massimo vantaggio.
Il marketing del passaparola consiste nella diffusione naturale e gratuita di raccomandazioni su determinati prodotti/servizi, attuata principalmente da acquirenti soddisfatti.
Marketing del passaparola vs referral marketing
Sia il marketing del passaparola che il referral marketing si basano sulla volontà dei clienti di consigliare un prodotto/servizio di cui sono rimasti soddisfatti, ma presentano delle differenze sostanziali. Il referral marketing si avvale di incentivi per incoraggiare le persone a condividere la loro esperienza di acquisto positiva. Se esse scelgono di condividere la loro opinione, possono ottenere uno sconto o un altro tipo di ricompensa. Ciò significa che la raccomandazione potrebbe non essere totalmente autentica e disinteressata.
Il marketing del passaparola, invece, è completamente spontaneo e in genere consiste di raccomandazioni autentiche ed obiettive. Ad ogni modo, il referral marketing è più misurabile e controllabile, mentre il passaparola è un processo che spesso sfugge al controllo dell’azienda.
Il marketing del passaparola è naturale e non prevede incentivi, mentre il referral marketing si avvale esplicitamente di ricompense per influenzare il comportamento degli acquirenti.
4 tipologie di marketing del passaparola
Il marketing del passaparola non può essere controllato in ogni suo aspetto, ma comprendendo il suo meccanismo d’azione e le sue caratteristiche, è possibile influenzare il suo andamento. Di seguito elenchiamo i quattro diversi tipi di marketing del passaparola.
Passaparola positivo
Questo è l’obiettivo di ogni azienda, perché migliora la reputazione del brand e favorisce l’acquisizione di nuovi clienti. Il passaparola positivo può svilupparsi in vari modi, ma in realtà è molto semplice: un acquirente soddisfatto rivela la sua esperienza positiva ad un familiare o conoscente, diventando promotore del brand.
Passaparola negativo
Nella situazione opposta si ottiene un passaparola negativo, in cui una persona mette in guardia le altre sull’esperienza negativa legata all’acquisto di un determinato bene. Questo tipo di marketing può nuocere al brand, poiché i consumatori tendono ad evitare le aziende che hanno offerto un prodotto/servizio scadente a persone di loro conoscenza. Sfortunatamente, le opinioni negative vengono condivise con maggior frequenza, quindi il passaparola negativo può scaturire con una certa facilità.
Passaparola tradizionale
Questo tipo di passaparola si riferisce alla condivisione di informazioni relative ad un prodotto o servizio, attraverso un faccia-a-faccia tra individui. Ad esempio, può trattarsi di una persona che condivide la sua esperienza con un amico, un impiegato che segnala ai colleghi un prodotto utile per il lavoro o due manager che parlano di un servizio efficiente. In ogni caso, questa è una tipologia di marketing molto influente, poiché estremamente personale ed intima.
Passaparola elettronico
Il passaparola elettronico avviene tramite piattaforme digitali come social media, siti web ed e-mail. Ha un raggio d’azione molto più ampio rispetto al passaparola tradizionale ma, verosimilmente, un impatto nettamente inferiore. Un post letto sui social media è comunque meno coinvolgente di qualcosa detto da una persona faccia a faccia. Tuttavia, essendo in grado di raggiungere un ampio bacino di utenti, il passaparola elettronico risulta comunque molto vantaggioso.
Esistono quattro tipi di marketing del passaparola: positivo, negativo, tradizionale ed elettronico. Ciascuno di essi influenza la percezione del brand in vari modi.
Esempi di marketing del passaparola
Il marketing del passaparola può manifestarsi in diverse forme, ognuna delle quali raggiunge un determinato pubblico e rafforza la reputazione del brand. Alcune sono più semplici da generare e gestire rispetto ad altre; quindi è importante comprendere ogni variante e studiare i modi per integrarle nella propria strategia commerciale.
Ringraziamenti pubblici sui social media
Le piattaforme di social media permettono ai consumatori di esprimere la loro fiducia nei confronti dei brand e raggiungono rapidamente un ampio pubblico. Tuttavia, il vero marketing del passaparola online è diverso dall’influencer marketing—quest’ultimo prevede una pubblicità a pagamento. Un cliente soddisfatto, invece, può menzionare gratuitamente l’azienda in un post per ringraziarla. Tale azione può essere leggermente incoraggiata, ed è utile provare ad ottenere un ringraziamento pubblico da qualcuno con molti follower.
Contenuti generati dagli utenti
I contenuti degli utenti stimolano i clienti a pubblicare contenuti legati alla loro esperienza positiva, diventando indirettamente promotori e sostenitori del brand. Anche quest’azione può essere influenzata offrendo qualche incentivo (ad esempio, prodotti omaggio) o inoltrando una richiesta diretta alla community. Spesso vengono organizzati concorsi per incoraggiare le persone a creare nuovi contenuti. Se si sceglie questo metodo, è preferibile offrire una ricompensa minima, altrimenti l’efficacia del messaggio risulterà compromessa.
Trasformare i dipendenti in promotori dell’azienda
I dipendenti possono diventare i migliori sostenitori del brand, condividendo i loro punti di vista ed il loro entusiasmo nei confronti dell’azienda in cui lavorano. Ovviamente, questo tipo di passaparola non è potente come quello proveniente da fonti esterne, ma può comunque risultare vantaggioso. Questo vale soprattutto per le imprese che godono di ottima reputazione, poiché la voce dei loro dipendenti risulta più autorevole.
Recensioni e testimonianze
Le recensioni e le testimonianze online sono fondamentali, poiché i potenziali clienti spesso cercano valutazioni oneste riguardo un determinato prodotto o servizio, prima di acquistarlo. Per incoraggiare i commenti positivi è essenziale offrire prodotti eccellenti e garantire un’adeguata assistenza pre e post-vendita. Niente è più efficace di una decina di recensioni positive e reali.
Articoli sui blog e incontri dal vivo
Sia i blog online che le testimonianze dal vivo relative alle esperienze dei clienti possono condizionare la reputazione di un brand. Questi due elementi non sono facilmente controllabili; ci si può solo concentrare sulla creazione di un buon prodotto o servizio. Inoltre, è possibile scrivere articoli in rete e chiedere a qualche sito esterno di condividerli, il che può apparire come un passaparola positivo, anche se non lo è. Comunque, in questo tipo di passaparola l’azienda non può intervenire attivamente.
Gli esempi di passaparola includono ringraziamenti pubblici sui social media, contenuti generati dagli utenti, supporto promozionale da parte dei dipendenti, recensioni online e testimonianze dal vivo.
Quanto è efficace il marketing del passaparola?
Il marketing del passaparola è piuttosto efficace, per via della sua capacità di rafforzare la fiducia verso il brand e di integrarsi naturalmente nelle conversazioni tra persone. Di fatto, il passaparola è considerato la migliore forma di marketing in assoluto. Mettendo a confronto la quantità di individui esposti al passaparola, e quelli che successivamente diventano clienti, questo tipo di marketing ha un tasso di successo esorbitante. Esaminiamo nel dettaglio i motivi.
Rafforzamento della fiducia e creazione di un legame con il consumatore
Il marketing del passaparola ispira una maggiore fiducia rispetto alla pubblicità tradizionale, inoltre crea legami emotivi attraverso connessioni personali e condivisione delle esperienze. Pensaci bene: se un amico fidato elogiasse un determinato brand, probabilmente ti fideresti della sua opinione, piuttosto che di uno spot pubblicitario pagato dall’azienda stessa.
Conveniente e con un ampio raggio di azione
Questa strategia di marketing è decisamente conveniente ed offre risultati migliori in termini di raggio d’azione e conversioni, rispetto alle pubblicità a pagamento. L’autentico marketing del passaparola è gratuito, quindi ha un rapporto costo-efficacia ottimale. Inoltre, il pubblico che è in grado di raggiungere è più ampio di quanto si possa pensare. Oggi come ieri, le notizie viaggiano rapide tra individui e piccole comunità.
Aumento delle vendite
Per finire, la maggiore fiducia e l’ampio raggio di azione favoriscono l’aumento delle vendite, poiché le raccomandazioni di amici e familiari di solito sono molto più rilevanti rispetto ad altri canali di marketing. Alcune persone potrebbero rivolgersi alla tua azienda spinti da un senso di lealtà. Se un gruppo di persone nutrisse rispetto nei confronti del tuo brand, potrebbe decidere che è valido ed affidabile ancor prima di provarlo.
Il marketing del passaparola può essere molto efficace, grazie alla sua capacità di incrementare la fiducia nei confronti di un brand ed incoraggiare le vendite attraverso raccomandazioni sincere ed autentiche.
Come supportare il marketing del passaparola
Per potenziare il marketing del passaparola, le aziende devono concentrarsi sulla qualità del servizio e sulla soddisfazione del cliente. È certamente preferibile focalizzare le energie su questi obiettivi, piuttosto che tentare di creare un passaparola fittizio. Se offri prodotti o servizi validi, il passaparola positivo si diffonderà rapidamente, e sempre più persone si rivolgeranno alla tua azienda. Scopriamo insieme come alimentare tale processo.
Creare una “buyer persona” e studiare ogni aspetto della propria azienda
Cerca di esaminare a fondo le caratteristiche ed i comportamenti dei tuoi clienti, ad esempio attraverso la creazione di buyer persona, in modo da sviluppare strategie comunicative efficaci, che favoriscano il passaparola. Svolgendo questa analisi, potrai perfezionare i tuoi prodotti, far sentire i clienti compresi e valorizzati e soddisfare le loro esigenze, reali o indotte. Solo conoscendo bene i tuoi clienti potrai soddisfarli pienamente ed essi ti ricompenseranno consigliando la tua azienda ad altri.
Inoltre, dovresti conoscere a fondo anche la tua stessa impresa. Può sembrare ovvio, ma se non hai consapevolezza dei tuoi punti di forza e delle tue debolezze, avrai difficoltà a comunicare in modo convincente, e non riuscirai a creare un solido legame con il pubblico.
Offrire ai clienti un’esperienza ottimale
Per alimentare il passaparola, ogni fase che precede l’acquisto deve poter essere completata agevolmente dal cliente, dalla navigazione sul sito web fino al contatto con il servizio clienti. Le persone amano le esperienze di acquisto rapide e senza inconvenienti, e spesso apprezzano più questo aspetto che il prodotto stesso. Se riuscirai a far sentire le persone rispettate e assistite durante l’intera procedura, rafforzerai la fidelizzazione dei clienti acquisiti, e formerai velocemente una nuova base di clienti attraverso il passaparola.
La qualità prima di tutto
I prodotti di alta qualità ed un servizio eccellente sono requisiti essenziali per un passaparola positivo. Nessuno perderebbe tempo a suggerire ad un amico un prodotto mediocre, ma sarebbe sicuramente più motivato a farlo se si trattasse di qualcosa di davvero meritevole. Concentrati quindi sulla qualità—alla fine il tuo impegno sarà premiato.
Essere unici e costruire una comunità
Distinguendoti dalla concorrenza e creando un senso di comunità potrai coinvolgere i clienti ed incoraggiarli a condividere la loro esperienza. Per farlo, puoi utilizzare diverse strategie, ma i risultati migliori si ottengono sui social media. Creare ed interagire con una comunità è una forma di marketing indiretto. Se crei un’identità per la tua azienda, le persone saranno maggiormente disposte a parlarne.
Valutare e migliorare
Affinché il marketing del passaparola sia sempre efficace, è importante controllarlo e perfezionarlo regolarmente. Resta aggiornato sulle tendenze del momento, studia le evoluzioni del tuo pubblico target e monitora le discussioni, sia online che nella vita reale.
Per potenziare il marketing del passaparola occorre studiare la clientela, garantire un’esperienza ottimale ai clienti e adattare di volta in volta le strategie in base ai risultati ottenuti.
Marketing del passaparola: il potere dei clienti soddisfatti
Il marketing del passaparola è, ancora oggi, una strategia efficace, basata sulla soddisfazione del cliente e sulla promozione del brand tramite raccomandazioni. Questo tipo di marketing può essere alimentato, ma non può essere contraffatto. Bisogna agire con correttezza! Impegnandosi ad offrire esperienze positive e influenzando le conversazioni spontanee tra consumatori, le aziende possono ampliare il loro bacino di utenti e rafforzare la loro presenza sul mercato. Le persone preferiscono fidarsi di altre persone, piuttosto che delle pubblicità: studia questo fenomeno ed utilizzalo a tuo vantaggio!
