Per esempio, NatWest – un’impresa di servizi bancari al dettaglio con sede a Londra – ha di recente avviato la sperimentazione di un “umano digitale”, per aiutare a rispondere agli interrogativi elementari dei clienti sulle questioni bancarie, quali “Come posso fare per richiedere un mutuo?”, oppure “Come si fa un pagamento con carta di credito?”. La compagnia neozelandese Soul Machines ha collaborato allo sviluppo del programma. L’assistente virtuale, di nome Cora, può sostenere delle conversazioni orali bidirezionali attraverso lo schermo del computer, telefono cellulare, o tablet; nel corso delle quali è in grado di rispondere a più di 200 domande su questioni bancarie basilari. Cora è stata descritta come “altamente realistica”, e “capace di avvalersi dei progressi in neuroscienze, psicologia, potenza di calcolo ed intelligenza artificiale”.
3 MODI IN CUI L’I.A. PUÒ FAVORIRE LA CRESCITA DELLA VOSTRA PICCOLA IMPRESA
L’Intelligenza Artificiale non è più soltanto un sogno lontano e fantascientifico. È uno strumento poderoso, che può venir impiegato da qualsiasi imprenditore per favorire la crescita dei suoi affari. Qui di seguito presentiamo alcuni dei modi migliori per utilizzare l’IA ai fini di incrementare rapidamente il vostro margine di guadagno.
- Assistente Virtuale: l’IA può essere usata sotto forma di un abile assistente personale, dotato della capacità di svolgere rapidamente, ed in maniera accurata, tutta una serie di funzioni. HubSpot ha sviluppato di recente un “chatbot” (applicazione di messaggistica istantanea) che può essere programmato per trattare i flussi clienti, fornire assistenza ai clienti con moduli di presentazione RFP, ed eseguire una serie di altre semplici operazioni relative al servizio clienti e vendite.
- Vendite e Marketing: una volta che un sistema di IA ha acquisito il necessario volume di dati, è in grado di trovare e organizzare con grande facilità i contatti in entrata. È uno dei modi più efficaci per determinare quali contatti mostrino maggiori probabilità di concludere un acquisto. Molti sistemi di IA tengono sotto controllo il recupero delle email e i tassi di risposta, l’attività sui media sociali, e tutti i formulari e documenti importanti.
- Gestione delle Spese: come ci si può aspettare, l’IA può aiutare a gestire la contabilità e le spese. Gli errori vengono segnalati quasi immediatamente, il che significa che possono venir corretti molto più rapidamente di quanto sia mai stato possibile.
CONCENTRIAMOCI PIÙ IN PARTICOLARE SU ASSISTENZA CLIENTI E MARKETING
Nel mondo dei servizi alla clientela, l’IA può venir impiegata per elevare la vostra impresa a nuove altitudini. Con programmi come Einstein Salesforce, i dipartimenti di assistenza clienti sono in grado di individuare e risolvere i problemi del consumatore prima ancora che questi si presentino. L’IA è anche capace di comprendere e classificare le opinioni del cliente, per offrirgli ad ogni utilizzo un’esperienza più personalizzata. Secondo un recente studio Zendesk, si parla addirittura di un 42% dei clienti per i quali aumenta la possibilità che concludano un acquisto, in seguito ad un’esperienza positiva con il servizio clienti; mentre all’estremità opposta dello spettro, il 52% di essi abbandona completamente l’acquisto a causa di una sola singola esperienza deludente con il servizio clienti.
Passando alla questione del marketing, l’IA può rendere anche questo significativamente più semplice. Programmi come Einstein possono migliorare l’esperienza tanto per il cliente come per l’operatore, creando per ciascuno un database di beni e servizi personalizzati. Einstein perlustra differenti registri, quali età e ubicazione, per assicurarsi di offrire le proposte e le informazioni corrette ad un dato momento. Non occorre dire che questo può essere molto pratico per i clienti, ma è anche un’ottima cosa per il personale al lavoro, che può usare quelle informazioni per costruire relazioni più approfondite con i clienti. Gli esperti credono che per l’anno 2020, circa l’85% delle interazioni con i clienti avverranno tramite robot. È davvero una cosa inevitabile, e perciò le sole imprese che possono sopravvivere saranno quelle che riusciranno a capire come integrare, senza soluzione di continuità, l’IA nei loro attuali modelli commerciali.
NON C’È ASSOLUTAMENTE NULLA DA TEMERE
Vi sono tuttavia in circolazione molte teorie, riguardanti le potenzialità che l’IA ha di rimpiazzare completamente la necessità di lavoratori umani. Molti guardano con timore al giorno in cui l’Intelligenza Artificiale prenderà completamente il controllo delle interazioni con la clientela, il che potrebbe tradursi in difficoltà nel risolvere le lamentele dei clienti, ed in una perdita di posti di lavoro. È vero che la domanda di IA potrà solo continuare a crescere, ma questo non significa che le persone diventeranno obsolete. Anzi, è proprio il contrario: se il volume di interazioni fra persone declina, la qualità di tali interazioni rivestirà la massima importanza. È assolutamente verosimile che il servizio clienti di fatto migliorerà, dato che l’IA può essere adoperata per automatizzare le operazioni di routine ed aiutare a trovare le risposte ai quesiti dei clienti, permettendo così ai componenti del personale di concentrarsi sull’offrire un’assistenza personalizzata ad ogni cliente che entra in contatto.
PER CONCLUDERE
Nell’insieme, il punto dell’Intelligenza Artificiale non è quello di ignorare e confondere i clienti, né di togliere il lavoro agli operatori del servizio alla clientela. L’obiettivo è quello di combinare tutti i migliori aspetti della tecnologia e del fattore umano, per fornire la miglior esperienza possibile dell’assistenza ai clienti.
