Quando pensiamo al servizio clienti multilingue, vediamo un evidente vantaggio per i clienti, che possono interagire con la tua azienda nella lingua con la quale sono più a loro agio. Ma cosa penseresti se ti dicessimo che offrire un’assistenza clienti multilingue porta anche enormi vantaggi per la tua azienda? Bene, lo fa. Il servizio clienti multilingue è una strada a doppio senso, che offre un supporto personalizzato alla tua clientela e importanti vantaggi per la tua azienda. In questo articolo, esploriamo 4 dei maggiori vantaggi di un investimento nel servizio clienti multilingue.
COSE IMPORTANTI DA RICORDARE
Prima di iniziare, ecco alcuni punti importanti da ricordare.
MADRELINGUA È MEGLIO
Se offri un servizio clienti multilingue, fallo utilizzando personale madrelingua. Chi ha una completa padronanza sulla propria lingua può interagire con le persone in modo più libero e fluente. Questo semplifica la comunicazione tra te e i tuoi clienti, oltre a rendere più naturale l’esperienza del servizio clienti. Potresti inoltre scoprire che i clienti di alcune culture vogliono semplicemente parlare con un madrelingua, indipendentemente da quanto ben addestrato possa invece essere il tuo personale non madrelingua. Parlando alla Harvard Business Review, il CEO di Priceline Darren Huston ha spiegato che i giapponesi, ad esempio, sono davvero bravi a snobbare i non madrelingua e preferiscono parlare solo con i madrelingua giapponesi. Lo stesso accade nel Regno Unito e in Europa. Per esempio, chi parla tedesco svizzero preferisce parlare con altri collaboratori svizzeri rispetto a quelli di lingua tedesca o austriaca.
NON DIMENTICARE IL TUO SITO WEB
Quando pensiamo al servizio clienti, spesso riteniamo di interagire con i clienti direttamente via telefono, email, chat o di persona. Ma è importante rendersi conto che il tuo sito web è in realtà un asset per il servizio clienti davvero potente. Internet è una parte della nostra vita quotidiana. Se stiamo navigando in cerca di idee per la casa, o stiamo cercando un idraulico, è probabile che lo stiamo facendo online. E mentre a molte persone piace interagire di persona con un rappresentante del servizio clienti, ad altri piace ricevere le risposte rapidamente e facilmente tramite Internet. Questo è particolarmente vero nel segmento demografico dei giovani. La maggior parte dei consumatori più giovani è più propensa a cercare le risposte sul tuo sito web prima di tentare di contattarti via telefono. Per questo ti consigliamo di assicurarti che il tuo sito web offra il supporto più completo possibile. E il multilinguismo è un aspetto importante di questo servizio.
4 MOTIVI PER INVESTIRE IN UN SERVIZIO CLIENTI MULTILINGUE
Ora che comprendi l’importanza di utilizzare personale madrelingua e di ampliare il tuo approccio multilingue al tuo sito web, ecco 4 vantaggi nell’investire in un servizio clienti multilingue.
1: COSTRUISCE FEDELTÀ E FIDUCIA
Uno dei maggiori vantaggi dell’investimento nel servizio clienti multilingue è questo: Rafforza la lealtà dei tuoi clienti. Le statistiche presentate da un rapporto del 2014 mostrano che il 74% dei clienti aveva maggiori probabilità di acquistare da una società che offriva supporto post-vendita nella propria lingua. Lo stesso studio ha anche rilevato che oltre il 58% delle aziende che offrivano supporto multilingue aveva clienti più fedeli al proprio marchio proprio grazie a questo servizio. E se ci pensi non è difficile capire perché. Mettiti nei panni del cliente.
Quando si riceve assistenza clienti da un’azienda, si desidera di comunicare chiaramente. Che si tratti di un reclamo o di una semplice risoluzione di un problema, è necessario che le proprie preoccupazioni siano chiaramente comprese, e che si comprenda completamente la risposta dell’azienda. Essere costretti a comunicare in una lingua con cui non ti trovi a tuo agio al 100% rende l’esperienza del servizio clienti poco piacevole, a prescindere dalla qualità del servizio o del personale. Fornendo un servizio clienti multilingue puoi eliminare questo problema e consentire ai tuoi clienti di avere un supporto di alta qualità. In ultima analisi, questo determina una maggiore fidelizzazione verso i tuoi prodotti, i tuoi servizi o il tuo brand.
2: OTTIENI UN VANTAGGIO SULLA CONCORRENZA
Abbiamo quindi chiarito che un servizio clienti multilingue aiuta a fidelizzare i clienti. E facessimo un ulteriore passo avanti e ti dicessimo che potrebbe anche aiutarti a battere la concorrenza? Ecco come. I clienti danno valore al proprio business e si aspettano lo stesso dalla società con cui si relazionano. Questo perché comprare non è solo una decisione logica, ma è anche una questione emotiva. Quante volte hai scelto un prodotto leggermente più costoso semplicemente perché l’addetto alle vendite o altri membri dello staff ti hanno fornito un ottimo servizio? O quante volte hai effettivamente scelto un prodotto semplicemente perché l’azienda ha offerto opzioni di supporto clienti migliori rispetto ai suoi concorrenti?
È innegabile: il servizio clienti ci influenza in qualità di acquirenti. E se investi in servizi di assistenza clienti multilingue, ti stai portando a casa un grande vantaggio rispetto ai tuoi concorrenti. Questo è particolarmente vero per le aziende che operano in settori altamente competitivi o sovraffollati. Se puoi offrire ai clienti un supporto personalizzato nella loro lingua aumenterai notevolmente le possibilità che ti scelgano rispetto alla concorrenza.
3: ESPANDE IL TUO POTENZIALE DI VENDITA
Offrire un servizio multilingue va ben oltre il miglioramento del rapporto con i clienti. Può anche espandere notevolmente le tue opportunità di mercato. Non avresti avviato un negozio di scarpe online per uomini che conteneva solo 3 modelli di scarpe in 4 diverse taglie, giusto? Dopotutto, tu sai che le dimensioni dei piedi e i gusti degli uomini variano molto. Vorresti al contrario avere un magazzino con un’ampia varietà di modelli in molte taglie diverse per massimizzare il tuo potenziale di vendita. Bene, lo stesso vale per il servizio clienti. Ad esempio, offrendo solo supporto o informazioni sui tuoi prodotti in inglese, stai seriamente limitando la tua capacità di acquisire un maggior numero di clienti.
Tuttavia, conducendo alcune ricerche di base sulle tendenze linguistiche tra il tuo pubblico di riferimento e analizzando i risultati, puoi avere la possibilità di espandere ulteriormente la tua attività. Questo è particolarmente vero per le aziende europee che lavorano online. In Europa è molto comune ordinare prodotti dai paesi limitrofi e farseli consegnare a casa. Ciò significa ad esempio che, anche se la tua attività è basata in Olanda, potresti avere clienti dalla Germania, dall’Italia, dalla Spagna e persino dal Regno Unito, tutti in una volta sola. Se non soddisfi le esigenze linguistiche di questi diversi clienti, in pratica stai dicendo “no” a un sacco di potenziali vendite.
4: AUMENTA LA PRODUTTIVITÀ E L’EFFICIENZA
Ci siamo concentrati molto sui vantaggi commerciali e sui guadagni nell’offrire un servizio clienti multilingue. Ora ti raccontiamo come il customer care può far funzionare la tua azienda in modo più efficiente. Molte aziende si affidano al contatto telefonico per le vendite, l’assistenza clienti e altre forme di comunicazione. E uno degli obiettivi principali della comunicazione telefonica è ridurre il tempo dedicato a un singolo cliente. Quanto più velocemente puoi concludere una vendita o fornire supporto e passare al prossimo cliente, tanto meglio è.
Uno dei modi migliori per ottimizzare il tempo quando si parla con i clienti al telefono è quello di parlare la propria lingua. Qualcosa di semplice, come un accento diverso o un malinteso, può aumentare le parole necessarie e quindi aggiungere minuti preziosi a una chiamata. Investendo in un team di dipendenti multilingue dedicato è possibile ridurre al minimo questi tipi di inefficienze, e quindi massimizzare produttività ed efficienza dell’intera azienda. Nota: questo non si applica solo alle comunicazioni telefoniche. Funziona anche per comunicazioni scritte, come l’assistenza via email o chat, così come per il contenuto del tuo sito web.
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Abbiamo parlato solo di alcuni dei modi in cui la tua azienda può trarre vantaggio da un servizio clienti multilingue. Se sei pronto a fare il salto e sfruttare questi vantaggi per il tuo business, contattaci oggi stesso. In Yuqo, siamo orgogliosi di fornire alle aziende online come la tua tutto ciò di cui hanno bisogno per soddisfare le esigenze linguistiche dei loro clienti. Dal design fino alla scrittura dei testi e alla traduzione, il nostro team di esperti può aiutarti a comunicare rapidamente ed efficacemente con i tuoi clienti. Scopri il nostro sito web per avere ulteriori informazioni sui nostri servizi. Fai una chiacchierata informale con uno dei membri del nostro staff per iniziare a localizzare la tua attività oggi stesso.
